En plena temporada de vacaciones de invierno, el turismo nacional celebra avances en la calidad del servicio, según el Cuarto Informe de Percepción Turística en Chile 2025, elaborado por la Universidad San Sebastián (USS). El estudio —basado en más de 10 mil opiniones recopiladas desde plataformas digitales— posiciona a la calidad humana del personal y la sostenibilidad como los aspectos más valorados por los visitantes en destinos como Puerto Varas, Pucón, San Pedro de Atacama y Torres del Paine.

El informe, liderado por los académicos Pablo Ramírez y Jorge Morejón, reveló que los recursos humanos y la sostenibilidad concentraron un 83% de comentarios positivos, destacando el trato amable, actitud colaborativa y compromiso ambiental de los recintos. En contraste, la infraestructura hotelera y la relación precio-calidad del desayuno fueron los principales motivos de queja.

En cuanto a la sostenibilidad, se evidenció un incremento del 822% en menciones respecto a 2024, reflejando mayor preocupación de los viajeros por el impacto ambiental. Las prácticas mejor evaluadas fueron el cuidado del paisaje natural y el uso de energías renovables, especialmente en Puerto Natales-Torres del Paine y Villarrica-Pucón. No obstante, San Pedro de Atacama, Valparaíso y Frutillar-Puerto Varas registraron críticas por mala gestión de residuos y baja inserción comunitaria.

En materia de marketing, Villarrica-Pucón redujo más de la mitad de sus quejas y se posicionó como el destino con mejor desempeño, mientras que Puerto Natales lideró en satisfacción con los procesos de reservas y cancelaciones. “El trabajo en fidelización ha mejorado y las compensaciones son cada vez más valoradas por los huéspedes”, señaló Pablo Ramírez.

Uno de los aspectos más criticados fue la relación precio-calidad, particularmente en los servicios complementarios, donde se observó un alza del 11% en comentarios negativos, alcanzando máximos históricos. Las quejas apuntan a desayunos limitados, habitaciones antiguas y poca inversión en infraestructura, sobre todo en San Pedro de Atacama, Viña del Mar y Puerto Varas-Frutillar.

“Si bien la industria hotelera chilena muestra fortalezas en su calidad humana, es urgente mejorar la infraestructura y el equipamiento de las habitaciones”, advirtió Ramírez, quien además recomendó optimizar los servicios adicionales para que su valor percibido sea coherente con los precios cobrados.

La USS sugiere también trabajar en la organización interna de los hoteles, especialmente en la coordinación operativa y atención de reclamos. “Hay oportunidades de mejora en eficiencia y respuesta, sobre todo en destinos con alta rotación turística”, detalló el académico.

Finalmente, el estudio destaca que el creciente interés por la sostenibilidad puede convertirse en una ventaja competitiva. “El desafío está en comunicar mejor las acciones verdes y la vinculación con comunidades locales, transformando las debilidades en una oferta diferenciadora que responda a las expectativas del turista postpandemia”, concluyó Ramírez.