Aumentan los reclamos por servicios turísticos en enero: agencias de viaje concentran las quejas
En enero, Sernac recibió más de 500 reclamos por problemas en servicios turísticos, principalmente contra agencias de viaje y plataformas de reserva. Modificaciones unilaterales, cancelaciones sin reembolso y cobros indebidos encabezan las quejas. El inicio de febrero marca el recambio de veraneantes, con muchos turistas que regresan a sus hogares y otros que recién comienzan sus vacaciones. Sin embargo, no todo ha sido descanso y desconexión, ya que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido más de 500 reclamos en enero relacionados con servicios turísticos, excluyendo los de aerolíneas y transporte terrestre. La mayoría de estas quejas apuntan a agencias de viaje y plataformas de reservas online, lo que ha generado preocupación entre los consumidores, incluidos los viajeros de la Región de Los Lagos, donde el turismo tiene un impacto clave en la economía local. Según los datos de Sernac, Despegar.com y Viajes Falabella lideran la lista de reclamos con 356 casos en conjunto, seguidos por Booking.com con 52 y Airbnb con 15. En menor medida, también se registran denuncias contra Atrapalo.cl, Cocha, Travelclub y Europcar, entre otras. Los principales problemas reportados incluyen modificaciones unilaterales en los paquetes turísticos, cambios de última hora en hoteles de menor categoría, e incluso cancelaciones sin devolución del dinero. En el caso de plataformas como Booking o Airbnb, Sernac advierte que, al no tener domicilio legal en Chile, solo pueden mediar entre los usuarios y los proveedores finales de hospedaje. Otro foco de reclamos ha sido la reserva de alojamientos. En varios casos, los turistas han llegado a su destino solo para descubrir que el hotel o departamento reservado no estaba disponible o que las condiciones no coincidían con lo prometido. La sobreventa de habitaciones y la negativa a respetar los acuerdos han sido situaciones recurrentes, lo que ha afectado a turistas tanto en Chile como en el extranjero. Para los viajeros de Osorno y Puerto Montt, que muchas veces contratan paquetes para destinos fuera de la región, estos problemas pueden traducirse en serios inconvenientes. Sernac también ha detectado cobros inesperados en servicios turísticos, como tarifas adicionales en hospedajes, excursiones y pasajes. Algunos viajeros han denunciado que, al llegar a su destino, se les exigió pagar montos extra por servicios que, en teoría, ya estaban incluidos en su reserva. Ante estas situaciones, el organismo recuerda que las empresas deben respetar lo informado en su publicidad y cumplir con todas las condiciones ofrecidas al consumidor. Un caso emblemático es el de MultiViajes, que en 2024 ya había enfrentado una demanda colectiva por múltiples incumplimientos. Para evitar estos problemas, Sernac recomienda preferir empresas establecidas y revisar antecedentes antes de contratar un servicio. Es fundamental verificar si la agencia de turismo o el alojamiento han recibido reclamos previos y, en lo posible, evitar pagar la totalidad del servicio por adelantado sin garantías claras. Además, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a recibir el servicio tal como fue ofrecido y que cualquier cláusula que limite esta responsabilidad es ilegal. Para más información y recomendaciones, se puede visitar el especial sobre turismo en www.sernac.cl/turismo.
Conoce cómo funciona el derecho a retracto en la Educación Superior
Hasta el 30 de enero, los estudiantes pueden ejercer el derecho a retracto, permitiéndoles cambiar de institución educativa en su primer año de educación superior. Con el inicio del año académico los estudiantes que comienzan su primer año de educación superior tienen una oportunidad única para reevaluar su elección de institución. Gracias al derecho a retracto, regulado por la Ley del Consumidor, es posible cambiar de universidad, instituto profesional o centro de formación técnica en un plazo de 10 días corridos, del 21 al 30 de enero. Fernanda Gajardo, directora regional de Sernac Los Lagos, explicó que para ejercer este derecho es necesario presentar el comprobante de matrícula en una nueva institución, junto a una carta formal y copia de la cédula de identidad. Este proceso garantiza que las y los estudiantes puedan optar por una institución que se ajuste mejor a sus necesidades. Pasos para ejercer el derecho a retracto: Presentar el comprobante de la segunda matrícula junto a una carta formal en la institución inicial. Guardar copias selladas o comprobantes digitales del trámite realizado. Asegurarse de recibir, en un plazo de 10 días, la devolución de la matrícula y documentos. El director nacional de Sernac, Andrés Herrera, destacó la importancia de este derecho, ya que permite a los estudiantes tomar decisiones informadas sin temor a perder su inversión. Por su parte, el superintendente de Educación Superior, José Miguel Salazar, llamó a las instituciones a respetar este mecanismo y facilitar su gestión. Aspectos clave a considerar: La primera institución debe devolver lo pagado por matrícula, reteniendo solo hasta un 1% del arancel anual por costos administrativos. Los estudiantes deben asegurarse de realizar el trámite por canales formales y conservar evidencias. En caso de incumplimiento, pueden presentar reclamos ante Sernac o SES. Durante 2024, Sernac registró 159 reclamos sobre este derecho, evidenciando la necesidad de que las instituciones respeten la normativa. Para más información sobre el proceso, los estudiantes pueden visitar www.sernac.cl/retracto o www.sesuperior.cl. Este derecho, respaldado por Sernac y SES, es una herramienta clave para que los estudiantes inicien su educación superior con la tranquilidad de haber tomado la mejor decisión.
Autoridades fiscalizan a operadores turísticos de la Región de Los Lagos
Sernac de Los Lagos, en conjunto con la Seremi de Transportes y Telecomunicaciones, llevó a cabo un operativo de fiscalización a los operadores de transporte terrestre que desarrollan sus actividades en el recinto portuario de Puerto Montt. La acción, encabezada por el seremi de Transportes, Pablo Joost, y la directora regional del Sernac, Fernanda Gajardo, se enfocó en verificar el cumplimiento de las normativas establecidas por la Ley del Consumidor y la Ley de Transporte, asegurando la calidad y seguridad de los servicios ofrecidos a los pasajeros de cruceros y turistas que visitan la región. Las inspecciones revisaron temas fundamentales como información clara sobre precios y servicios; cumplimiento de promociones y ofertas publicitadas; estándares de seguridad en los servicios ofrecidos y publicidad veraz y no engañosa por parte de las empresas. Además, se entregó información clave sobre los derechos de los consumidores y turistas, destacando la importancia de acceder a servicios de calidad. Fernanda Gajardo, directora regional del Sernac señaló: “Nuestro compromiso es resguardar los derechos de los consumidores en todos los ámbitos de consumo, y esto se refuerza con fiscalizaciones coordinadas como esta, que garantizan una experiencia segura y confiable para los turistas.” Este operativo se enmarca en la temporada estival, período de alta afluencia de turistas nacionales e internacionales en la región de Los Lagos, quienes buscan disfrutar de sus atractivos naturales y actividades recreativas. En ese contexto, se recuerda a los visitantes el Decálogo de Turismo Aventura, que incluye recomendaciones como: Verificar que la empresa esté registrada en serviciosturisticos.sernatur.cl. Exigir una charla instructiva antes de la actividad. Confirmar la existencia de seguros de accidentes y la entrega de equipamiento en buen estado. Firmar la ficha de aceptación de riesgos, especialmente en actividades con menores de edad. Este tipo de acciones no solo fortalecen la oferta turística regional, sino que también promueven prácticas seguras y responsables entre operadores y visitantes.
Investigan a Zapping por cambios en sus planes de televisión por internet
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició una investigación tras recibir cientos de reclamos de consumidores que denuncian cambios unilaterales en los planes contratados. La polémica se desató luego de que la compañía anunciara el lanzamiento de nuevos planes que reemplazarán la oferta vigente, obligando a suscriptores a migrar a opciones más costosas. La controversia comenzó cuando Zapping comunicó, a través de su sitio web y correos electrónicos, el alza de precios y la obligación de migrar a los nuevos planes a partir de diciembre de 2024. Según testimonios de clientes, el cambio no solo implicó mayores costos, sino también modificaciones en la estructura de los servicios contratados. “Pasaré de pagar $14.900 a cerca de $20.000, y esto se hará efectivo de forma inmediata. Esta decisión vulnera los derechos de los consumidores y podría constituir una cláusula abusiva,” señaló un cliente afectado. Otro suscriptor denunció que “Zapping ha degradado mi plan, cambiando el orden de los canales y limitando las opciones de renovación, sin previo aviso.” Ante esta situación, el Sernac ofició a Zapping, solicitando detalles sobre el lanzamiento de los nuevos planes, el número de consumidores migrados desde octubre de 2024, y los métodos utilizados para informar a los suscriptores sobre estos cambios. La directora regional de Los Lagos, Fernanda Gajardo, destacó que la Ley del Consumidor (LPC) establece que las condiciones contratadas solo pueden ser modificadas con el acuerdo explícito entre la empresa y el cliente. Durante 2024, el SERNAC recibió 229 reclamos formales contra Zapping. Aunque muchos se relacionan con los cambios de planes, otros problemas recurrentes denunciados por los usuarios incluyen: Cancelación de servicios: dificultades para dar de baja suscripciones y cobros indebidos. Facturación incorrecta: discrepancias en montos facturados, cobros por servicios no contratados y cambios de tarifas sin aviso previo. Problemas técnicos: interrupciones en la señal, baja calidad de transmisión y falta de soporte técnico eficiente. Promociones incumplidas: falta de claridad en condiciones de pruebas gratuitas y errores en descuentos. Atención al cliente deficiente: demoras, falta de soluciones efectivas y procesos extensos sin respuestas concretas. Además, el 60% de los casos registrados en el Sernac indican un “no acogimiento” por parte de la empresa, reflejando la baja disposición de Zapping para resolver los problemas de sus clientes. El Sernac instó a los consumidores afectados a presentar sus reclamos a través de su sitio web www.sernac.cl, la línea gratuita 800 700 100 o directamente en sus oficinas regionales. La institución aseguró que tomará todas las medidas necesarias para proteger los derechos de las personas y garantizar el cumplimiento de la Ley del Consumidor.
Sernac recuerda los derechos de los consumidores frente a regalos con fallas o no deseados
Luego de las festividades navideñas se viene el clásico: como enfrentar las fallas en los productos, las tallas equivocadas en la ropa o bien los regalos que esperan por una devolución.
Analizan reclamos recibidos por personas con discapacidad
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido, en el último año, 1.692 reclamos relacionados con discriminación hacia personas con discapacidad.
