El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició una investigación tras recibir cientos de reclamos de consumidores que denuncian cambios unilaterales en los planes contratados.

La polémica se desató luego de que la compañía anunciara el lanzamiento de nuevos planes que reemplazarán la oferta vigente, obligando a suscriptores a migrar a opciones más costosas. La controversia comenzó cuando Zapping comunicó, a través de su sitio web y correos electrónicos, el alza de precios y la obligación de migrar a los nuevos planes a partir de diciembre de 2024. Según testimonios de clientes, el cambio no solo implicó mayores costos, sino también modificaciones en la estructura de los servicios contratados.

“Pasaré de pagar $14.900 a cerca de $20.000, y esto se hará efectivo de forma inmediata. Esta decisión vulnera los derechos de los consumidores y podría constituir una cláusula abusiva,” señaló un cliente afectado. Otro suscriptor denunció que “Zapping ha degradado mi plan, cambiando el orden de los canales y limitando las opciones de renovación, sin previo aviso.”

Ante esta situación, el Sernac ofició a Zapping, solicitando detalles sobre el lanzamiento de los nuevos planes, el número de consumidores migrados desde octubre de 2024, y los métodos utilizados para informar a los suscriptores sobre estos cambios. La directora regional de Los Lagos, Fernanda Gajardo, destacó que la Ley del Consumidor (LPC) establece que las condiciones contratadas solo pueden ser modificadas con el acuerdo explícito entre la empresa y el cliente.

Durante 2024, el SERNAC recibió 229 reclamos formales contra Zapping. Aunque muchos se relacionan con los cambios de planes, otros problemas recurrentes denunciados por los usuarios incluyen:

• Cancelación de servicios: dificultades para dar de baja suscripciones y cobros indebidos.
• Facturación incorrecta: discrepancias en montos facturados, cobros por servicios no contratados y cambios de tarifas sin aviso previo.
• Problemas técnicos: interrupciones en la señal, baja calidad de transmisión y falta de soporte técnico eficiente.
• Promociones incumplidas: falta de claridad en condiciones de pruebas gratuitas y errores en descuentos.
• Atención al cliente deficiente: demoras, falta de soluciones efectivas y procesos extensos sin respuestas concretas.

Además, el 60% de los casos registrados en el Sernac indican un “no acogimiento” por parte de la empresa, reflejando la baja disposición de Zapping para resolver los problemas de sus clientes.

El Sernac instó a los consumidores afectados a presentar sus reclamos a través de su sitio web www.sernac.cl, la línea gratuita 800 700 100 o directamente en sus oficinas regionales. La institución aseguró que tomará todas las medidas necesarias para proteger los derechos de las personas y garantizar el cumplimiento de la Ley del Consumidor.